Bientôt, la machine Nespresso Momento pourra délivrer des boissons gourmandes à partir de lait frais, réalisées par simple pression d’une touche.
Avec le récent lancement de Nespresso Momento, le leader incontesté du café en capsules manifeste son ambition de renforcer sa présence en CHR. Au-delà de la promesse d’excellence du café, la promesse du service B2B reste un moteur intrinsèque du succès de Nespresso Professionnel..
Pourquoi mettre autant l’accent sur la dimension du service ?
Sébastien Gil : Nous garantissons en effet depuis toujours aussi bien la qualité haut de gamme de nos cafés que le service, qui vient finalement couronner cette excellence. L’accompagnement de nos clients professionnels dans la valorisation de la prestation est d’autant plus important que le service constitue un critère différenciant par rapport à nos concurrents. De plus, les chefs d’établissement sont face à des consommateurs de plus en plus éduqués à la culture du café, et donc plus exigeants quant à la qualité de l’ « expérience ».
De quelle(s) façon(s) se traduit le service que vous apportez aux professionnels ?
D’une part, nous disposons d’une force commerciale dédiée, constituée de 200 personnes environ, qui nous permet de maintenir une relation de proximité régulière et dynamique avec nos clients. Chaque commercial évalue les besoins et les évolutions des chefs d’établissements pour définir une solution quasi sur-mesure. D’autre part, nous mettons à leur disposition de la PLV, nous assurons la collecte gratuite des capsules usagées, et nous proposons d’autres outils d’ordre technologique, comme avec Nespresso Momento, qui tendent à faciliter l’exploitation.
C’est-à-dire ?
La machine est communicante : elle fournit et reçoit des informations en temps réel. Ces atouts ont notamment beaucoup de valeur pour les gestionnaires car ils leur offrent un contrôle total sur leur parc, la possibilité de maintenir ou d’optimiser leur flotte. On peut par exemple anticiper à distance une panne ou un signe d’usure à surveiller. Cela nous permet de proposer de la maintenance de façon proactive. Autres éléments structurants : la machine fournit un reporting sur le nombre et les variétés de café consommés en temps réel, ce qui nous permet de gérer automatiquement le réassort. Nous sommes de ce fait alertés afin de déposer en temps et en heure le nouveau colis de capsules au chef d’établissement. Cela lui évite de subir un ralentissement d’activité dû à la rupture de consommables ou à des problèmes d’ordre technique. Toutes ces fonctionnalités ont pour but final de faciliter l’activité du gestionnaire, car cela lui dégage du temps à consacrer à sa clientèle.
La capsule pâtit d’une image défavorable, à l’heure où l’écologie est un enjeu majeur. Comment Nespresso se positionne-t-il face à cela ?
Le discours dominant véhicule une vision un peu rapide sur la capsule. Des études scientifiques basées sur l’analyse de cycle de vie prouvent que le café filtre a la même empreinte carbone que la capsule. En effet, le portionné mobilise la juste de dose de café, d’eau et d’énergie. Tandis que le café filtre sollicite une alimentation électrique forcément plus longue, parfois l’on réchauffe ce qu’il reste dans la cafetière au micro-ondes, parfois même ce surplus est jeté puis on relance une nouvelle production de café. Dans le cas du café filtre, les déchets sont invisibles, tandis que la capsule, elle, ne l’est pas.
Comment désamorcer ces idées reçues ?
En communiquant ! En 2020, nous mettons en place tout une campagne autour du fait que Nespresso réduit et compense depuis quelques années déjà 100 % de ses émissions carbone. Et nous continuons de réduire notre impact carbone en travaillant notamment sur l’extension de notre offre de recyclage pour la proposer à une part toujours plus importante de nos clients.
En temps qu’industriel leader, considérez-vous que vous avez un rôle de chef de file à jouer par rapport à ces enjeux environnementaux ?
Tout à fait. D’ailleurs, nous sommes pleinement conscients de nos responsabilités vis-à-vis de l’environnement… depuis vingt ans ! Nous avons intégré le développement durable au coeur de notre business model dès 2003, car tout l’écosystème autour des producteurs était défaillant. A cette époque, l’entreprise était en pleine croissance, mais l’approvisionnement en café de haute qualité allait manquer, car le café avait perdu de sa valeur et les écosystèmes étaient dégradés. Nous risquions de ce fait de ne pas pouvoir honorer notre promesse d’excellence, car la qualité des cafés n’était pas au rendez-vous. Nous avons par conséquent développé notre programme AAA pour une Qualité Durable, en collaboration avec l’ONG Rainforest Alliance, pour obtenir une production de meilleure qualité, respectueuse des producteurs de café et de l’environnement. Cela nous permet en retour de bénéficier d’un café de meilleure qualité, en plus grande quantité, et d’assurer l’avenir de la filière café. Nous nous donnons les moyens de pérenniser notre activité.
Pour finir, quel regard portez-vous sur les évolutions qui transforment le marché du café, en CHR et en Office ?
La montée en gamme du café dégusté par le consommateur à la maison a créé une forte attente en hors domicile. Le CHR a donc pour mission d’honorer cette premiumisation, d’autant qu’il bénéficie d’un contexte privilégié de croissance. Du côté des bureaux, le télétravail et la transformation du lieu de travail amènent de nouveaux challenges.
