Equipement leader dans le domaine médico-social, la Bolero XL de Bravilor produit jusqu’à 120 litres de café par heure.

Les espaces de pause-café s’imposent au rez-de-chaussée des hôpitaux et autres établissements de santé, sous forme de corners délivrant une offre classique. Mais qu’en est-il du service des boissons chaudes dans les étages, à destination de la patientèle et du personnel ?

Si l’univers du café hors domicile est clairement dominé par la notion d’ « expérience client », c’est en de tout autres termes que les acteurs réfléchissent pour placer leurs produits, machines et services dans le secteur médico-social. Il s’agit plutôt ici d’un marché de volumes dont les contraintes et les besoins sont différents. Chez Bravilor, fournisseur et leader historique de ce milieu, Christophe Guinle raconte qu’« il y a quinze ou vingt ans, les torréfacteurs étaient seuls à répondre aux appels d’offres, et la demande principale tournait autour du café filtre. L’automatisation du matériel a transformé le paysage : les gestionnaires de DA sont entrés dans ce secteur, et le soluble s’est imposé face au filtre. Aujourd’hui donc, deux familles d’intervenants se partagent le marché : les torréfacteurs et les gestionnaires, deux profils de clients avec lesquels nous travaillons ». Pour les gestionnaires, ce secteur s’avère une source de revenus additionnels qui comporte très peu de risques : « Le matériel installé dans les étages représente beaucoup moins d’entretien et des volumes garantis. En effet, tout au long de l’année, il y a autant de petits déjeuners à produire que de lits ! ». C’est donc une poche de croissance fiable autant que confortable.

Les machines automatiques : la première révolution

L’automatique est une réponse optimale aux besoins du secteur. Grâce à cela, « le personnel gère à quasi 100 % le matériel et l’entretien, sans accroc », explique Christophe Guinle. Les modèles de la gamme Bolero assurent cette facilité d’appréhension et de maintenance. L’utilisateur a juste à placer le produit dans la trémie, transformé puis servi par simple pression d’une touche. La Bolero est disponible en plusieurs versions selon les contingences de place et de débit. Pour les plus importants, le modèle Turbo XL produisant jusqu’à 120 l/h de boissons chaudes est doté de trois à six trémies selon la configuration requise, ce qui permet également aux services de proposer une carte de boissons chaudes variée. En effet, la demande basique d’un étage dépasse le café : elle consiste aussi à pouvoir délivrer du chocolat, du thé et des potages. « En résumé, grâce à notre gamme Bolero, nous donnons la possibilité aux utilisateurs d’avoir une offre de boissons chaudes complète, et un équipement fiable sur un seul et même plan de travail », complète le DG de Bravilor France. « On a connu un mouvement dans les établissements qui consistait à produire le café dans des cuisines centralisées, afin de faciliter la tâche au personnel soignant. Or, le transport du café est non seulement dangereux, mais en plus cela dégrade la qualité du produit », corrobore Damien Ruet chez Animo France. Le fabricant jouit d’une forte notoriété dans le secteur des collectivités, et notamment dans le médico-social qu’il a investi avec deux références : l’OptiVend et la ComBiline. L’OptiVend délivre des boissons chaudes à partir de produits instantanés. Rapide, elle produit 1,5 litre en une minute, ou 360 tasses à l’heure. « L’avantage de cette machine et du lyophilisé réside dans le fait qu’il n’y a pas de gâchis, une donnée qu’observent de près les intendants », reprend Damien Ruet. Cependant, le retour en force du café filtre a permis à Animo de se positionner également avec la ComBiLine, dont une nouvelle version tactile est sortie en 2017. Le chauffe-eau instantané peut être complété d’un à deux conteneurs de 5, 10 ou 20 litres, assurant une production massive et contrôlable grâce à un programmateur. « Nous avons en outre une responsabilité en termes d’hygiène. Nos technologies doivent absolument endiguer toute prolifération bactériologique », poursuit notre interlocuteur. Quant aux circuits d’eau, ils doivent être traités par l’utilisation d’une cartouche et autres filtres. Des acteurs comme Brita ou BWT développent des solutions optimales pour neutraliser toute particule indésirable, selon des chartes extrêmement strictes.

La question de la qualité

Du côté des produits, l’offre dominante est sans surprise les produits solubles, car c’est une formule pratique à utiliser, qui requiert très peu de manipulation du personnel et qui répond aux contingences liées à l’hygiène. D’autre part, il est certain que la prestation boissons chaudes dans les étages est soumise à une problématique de prix. « Cet aspect est primordial. Les réductions budgétaires qui ont été faites par l’État Français sur la politique d’achat ont diminué le poids des marques. On a donc vu un transfert s’opérer, des marques aux MDD et aux gammes premier prix », explique Jean-Tristan Villa, directeur Grands Comptes et Grossistes chez Segafredo Zanetti France. C’est la gamme Quotidien que le torréfacteur place dans le secteur médico-social. Centenaire, elle date d’avant même l’arrivée de Segafredo en France, et bénéficie ainsi d’une notoriété très installée auprès des décideurs. Elle se décline en plusieurs formats, soit en kilo de café moulu pour la prestation filtre, soit en doses unitaires de 80 g. Elle se compose de quatre références, qui sont les mêmes pour les deux types de conditionnement. « La prestation boissons chaudes sur le marché de la santé répond à une autre logique que celle de la valorisation à la tasse en Hors Domicile », ajoute Elisabète Vidal, Responsable Trade Marketing chez JDE Professional. « Les trois enjeux identifiés sont en effet le prix, la praticité et la rapidité. Pour répondre à ces critères, tout en apportant une qualité constante à la tasse, nous commercialisons l’offre Jacques Vabre Cafitesse ». Il s’agit de café liquide concentré, issu d’une technologie exclusive dont le savoir-faire est maîtrisé par le Groupe JDE depuis plusieurs décennies. Ce système permet une extraction du café en un temps record (jusqu’à 14 secondes pour 1 litre) et son procédé de fabrication garantit une constance de goût à chaque tasse. Un autre atout considérable de ce système réside dans le fait qu’il n’y a aucun contact avec le produit, tant au moment de l’intégration des BIB de café ou de lait dans la machine qu’au moment de la préparation, ce qui neutralise tout souci d’hygiène. Cet équipement est en outre très rapide en termes d’entretien. La recherche de la constance du goût qu’évoque Elisabète Vidal soulève la problématique de la qualité des boissons chaudes : est-il raisonnable de penser que le secteur va devenir de plus en plus exigeant sur ce point, tant la premiumisation de la prestation engagée dans les autres marchés a pris le pas sur les moeurs, à domicile comme en CHR ? « Selon l’INSEE, il y a 5 % de résidents en plus depuis 2011. Les établissements de santé deviennent des lieux de vie, aussi cela pose la question de la revalorisation des prestations boissons chaudes aussi bien pour les patients que pour les visiteurs », poursuit-elle. « On note une évolution dans les établissements privés tels que des cliniques ou des maisons de retraite, où l’on peut travailler avec d’autres produits plus premium », répond Jean-Tristan Villa. Cependant, ce type de demande reste encore très confidentiel d’après nos interlocuteurs. Pourtant, certains acteurs tels que Darboven aspirent à faire changer de regard, et donc de pratique : « Nous répondons de plus en plus à des appels d’offres pour placer nos produits, qui correspondent à la demande classique, à savoir café, thé, lait, chocolat et potages. Nous travaillons en outre activement à une autre façon de travailler avec les hôpitaux, en remettant la qualité, donc le plaisir, au centre de la réflexion et de notre stratégie commerciale », affirme Carsten Schöne, Directeur Général. Pourquoi s’arrêter à la simple fourniture d’un produit de nécessité ? « En effet, pour les patients, le café reste un des seuls moments de plaisir dans une journée. Nous sommes à l’étude avec quelques-uns de nos clients du médico-social où il s’agirait de nous engager à délivrer un café haut de gamme à la tasse, tout en veillant à endiguer la perte que l’on a à l’élaboration de celui-ci, ce qui constituerait un levier de réduction des prix. Certes, la distribution du café dans un établissement de ce type est un poste de charge : plus l’on en distribue, plus le coût à charge est élevé. Donc l’idée serait de repenser les choses pour que la qualité ne pâtisse pas de la dynamique des prix actuelle. De plus, nous avons pu noter que les décideurs sont de plus en plus enclins à suivre ce mouvement de premiumisation ». Mais ce fragile mouvement ne serait-il pas remis en question par la création en 2016 des Groupements Hospitaliers de Territoire ?

La deuxième révolution : les GHT

Un facteur complique clairement la tâche des sociétés de gestion à conquérir les étages des établissements de ce secteur : la multiplicité des décideurs. En effet, il est difficile d’identifier le ou les interlocuteur(s) à démarcher. On peut penser que la structuration du milieu hospitalier par les GHT pourrait faciliter ce travail d’identification et de prospection. Chez Bravilor, Christophe Guinle émet des réserves sur le sujet : « Au lieu de traiter les appels d’offres de façon très locale, auxquels les petites sociétés de gestion pourraient répondre, les acteurs doivent désormais s’accommoder de ce système qui centralise les demandes. On va avoir à terme beaucoup moins d’appels d’offres, en revanche ils vont devenir extrêmement importants. Je crains que certains intervenants au niveau local aient parfois des difficultés de positionnement vis-à-vis d’entreprises de plus grosse envergure ».